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不靠广告靠服务

美国一家名叫zappos的卖鞋网站被称为“网上售鞋帝国”,因为它1999年才创立,仅十几年时间,它就占领了美国10%的鞋子市场份额。令人惊讶的是,这个售鞋巨头竟然没花过一分钱的广告费。

托尼·何斯刚创办zappos网站时,几乎卖不出什么东西。比卖不出货更糟的是,每10份订单中就有1份不能履行,主要是商品脱销。原来,供应商一般只通过网站销售一些季末尾货,导致顾客没有充分的选择空间。正因为如此,zappos刚经营没多久就濒临破产。

许多朋友建议托尼为网站打广告,托尼却摇摇头:“与其把钱花在打广告上,不如把它花在改善顾客的服务上。”

正是抱着这样的想法,托尼扩大了zappos的商品种类,还让万博体育娱乐城博彩一上线是马上就受到众多游戏爱好者的追捧,万博体育娱乐城博彩官方博彩资讯平台,创办至今已经有三年左右的历史了,万博体育娱乐城博彩让网上娱乐平台冲破传统的束缚,带来革新性的新体验。它拥有了自己的库存万博体育娱乐城博彩一上线是马上就受到众多游戏爱好者的追捧,万博体育娱乐城博彩官方博彩资讯平台,创办至今已经有三年左右的历史了,万博体育娱乐城博彩让网上娱乐平台冲破传统的束缚,带来革新性的新体验。。为了缓解顾客的焦急情绪,托尼把zappos的仓库搬到了华盛顿州西雅图联合包裹服务公司的附近,与这家航空公司的快递公司紧密合作。zappos承诺4天就能送达,而通常情况是,顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。托尼确信,zappos推出的这一策略超越了顾客的期望,是赢得品牌忠诚度的关键一步。

但是,网上买鞋的困扰显而易见——不合适怎么办?为了方便顾客挑选,zappos为库存的每一款鞋从8个角度拍摄了照片。zappos奉行“鞋合适即穿,不合适便换”的宗旨,他们对顾客作出承诺:如果鞋买得不合适,可以在365天内退货,而且免运费。为此,zappos每年光运输费就得花去近亿美元。

正因为不惜一切代价满足顾客的需求,zappos大大提升了顾客的满意度和忠诚度。近几年,其销售额突飞猛进,一个网上售鞋帝国就此诞生。许多同行问托尼有什么经营秘诀,他告诉对方:“服务品质就是zappos的立足之本。顾客服务的重要性不是一个秘密,人们很久之前已经意识到,但很少有人这样做,因为他们宁愿把钱拿去投放广告。zappos只是选择了一条大多数商家认为可行的却不敢贸然尝试的道路,结果走向了成功。”

卧龙亭